Bu yazımızda sizlerle müşteri ilişkileri yönetimi nedir sorusunun cevabını paylaşıyor olacağız. Müşteri ilişkileri yönetimi, yani bir diğer adıyla CRM nedir? Müşteri ilişkileri yönetimi işletmelerin iş süreçlerindeki kritik döngüleri yönetmeye odaklanır. Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktasında olan söz konusu iş süreçleri ise pazarlama, satış, satış sonrası ve tekrar satış süreçleridir. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmelere oldukça ciddi geri dönüşümler sağlayabilecek iş süreçlerinden birisidir. Fakat bu başarımın sağlanabilmesi adına müşteri ilişkileri yönetiminin hem efektif hem de kolektif bir şekilde ana iletişim kanalı olarak sürdürülmesi gerekmektedir. Bu anlamda, ERP Yazılımı ile entegre bir CRM programı iş süreçlerinizi etkin bir şekilde yönetmede size büyük fayda sağlayacaktır.
İşletmelerin karlılıklarını artıracak en önemli etkenlerin başında doğal olarak satışlar yer almaktadır. Satışları artırabilmenin anahtarı ise mevcut müşterileri memnun ederek yeni potansiyel müşterileri cezbetmekten geçmektedir. Bu bağlamda markanızı piyasada daha doğru bir şekilde konumlandırabilmek adına müşteri ilişkileri yönetimini etkili bir şekilde uygulamak esastır. Bu sayede markanız için uzun vadede çok daha mutlu müşteri kitleleri oluşturabilmeyi başarabilirsiniz. Haydi şimdi CRM nedir ve CRM amaçları nelerdir sorularının cevaplarını daha derinden inceleyerek yazımıza devam edelim.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir (CRM) ?
İşletmelerin günlük iş süreçleri içerisinde müşterilerini ihmal etmeleri oldukça sık rastlanan bir durumdur. Fakat müşteriler, işletmelerin değer vermeleri gereken en önemli varlıklardır. Bu sebeple müşteri ilişkileri de her işletmenin en fazla önem vermesi gereken iş süreçleri arasında ilk sıralarda yer almaktadır. Bu bağlamda CRM nedir sorusunu yanıtlayabilmek için müşteri ilişkilerine dahil olan tüm süreçleri de daha yakından incelemek yerinde olacaktır.
Markaların müşterileriyle olan ilişkileri henüz pazarlama faaliyetleriyle başlamaktadır. Pazarlama süreçlerinde etkileşime girdiğiniz potansiyel müşterilerden satış yapmayı başardıklarınızla müşteri ilişkileri süreçleri devam etmektedir. Fakat başarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminde bu süreç satışların tamamlanmasıyla da sona ermez. Çünkü başarılı bir müşteri ilişkilerinin anahtarı satış sürecinde olduğu kadar satış sonrası hizmetlerde de müşterilerle ilgilenmektir. Her müşteri satın almış olduğu ürün veya hizmetle ilgili herhangi bir sorunla karşılaştığı esnada satıcı firma ile iletişime geçmek ister. Bu bağlamda firmaların müşterilerine olan yaklaşımları müşteri ilişkileri yönetiminin başarısını doğrudan etkileyecektir.
Müşteri İlişkileri Yönetim Amaçları Nelerdir?
CRM amaçları nelerdir? Markalar için yeni müşteriler kazanmak mevcut müşterileri memnun ederek onları elde tutmaktan çok daha zor bir süreçtir. Bu yüzden daha markanız için uzun vadede sürdürülebilir bir karlılık sağlayabilmek adına eldeki müşterileri mümkün olduğunca memnun etmeye odaklanmanız gerekmektedir. Bunu gerçekleştirebilmek için de müşteri ilişkileri yönetimini efektif bir şekilde gerçekleştirmeniz gerekir. Bu bağlamda CRM amaçları nelerdir şeklinde bir soruya verilebilecek ilk cevap mevcut müşterilerinizi mümkün olduğunca memnun ederek onları marka elçileriniz haline getirmek olabilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi sunmuş olduğunuz hizmetlerinizi ve ürünlerinizi de geliştirebilmek bakımından son derece kritik bir öneme sahiptir. Bunun için müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarınız kapsamında düzenleyeceğiniz anketleri doğru bir şekilde değerlendirmelisiniz. Müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli amaçlarından birisi de markaya yeni müşteriler kazandırabilmektir. Bu çalışmalarla mevcut ve potansiyel müşteri kitleleri ile ilgili verilerin depolanması ve bu verilere gerekli olan durumlarda kolayca erişilmesi sağlanır.
Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından birisi de çapraz satış faaliyetlerini daha etkili bir şekilde sürdürebilmektir. CRM faaliyetlerinin markalara sağlamış olduğu avantajlar arasında reklam ve pazarlama faaliyetlerine ayırılacak bütçelerden tasarruf edilmesi de ön plana çıkmaktadır. Bunu gerçekleştirebilmek için ise müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında pazarlama, satış ve satış sonrası hizmetlerin iyileştirilmesi amaçlanmaktadır.
Müşteri İlişkileri Yönetim Modelleri Nelerdir?
Bu aşamaya kadar CRM nedir ve CRM amaçları nelerdir sorularına detaylı bir şekilde cevap verdik. Peki CRM faaliyetlerini yürütmek için belli başlı modeller var mıdır? CRM faaliyetlerinde temel olarak dört farklı model bulunmaktadır. Bu modeller operasyonel, analitik, stratejik ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimidir. Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi pazarlama, satış ve satış sonrası süreçlerin müşteri ilişkileri bakımından yönetilmesini kapsar. Operasyonel CRM faaliyetleri kapsamında gerçekleştirilen süreçleri şu şekilde sıralayabiliriz:
- Pazarlama aktivitelerini düzenleme ve yürütme
- Pazarlama maillerini hazırlama
- Alakalı kontakları filtreleme
- Pazarlama kampanyaları oluşturma
- Toplantı notlarını, dökümanları ve anlaşma süreçlerini yönetme
- Satış sonrası destek hizmetlerini yürütme ve takip etme
Analitik müşteri ilişkileri yönetiminde ise adından da anlaşılacağı üzere daha çok veri odaklı çalışmalar gerçekleştirilmektedir. Bu süreçte, müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında yer alan pazarlama, satış ve satış sonrası hizmet süreçlerini iyileştirmek adına müşteri verileri ve etkileşimleri sistematik bir şekilde analiz edilir. Söz konusu verilerin analiz edilmesinden sonra elde edilen yeni bilgiler ışığında markanın güncel kampanya aktiviteleri iyileştirilir. Bu yolla güncel kampanya aktivitelerine ait verimlilik nokralarının tespit edilmesine yönelik analizler gerçekleştirilir. Bu bağlamda analitik müşteri ilişkileri yönetiminin çalışma sahasına giren başlıca kavramlar arasında iş zekası, raporlama ve analiz en önemli konuma sahiptir. Kısaca özetlemek gerekirse analitik müşteri ilişkileri yönetimi farklı kanallar üzerinden müşterilere ait veriler toplar. Bu yolla da müşterilerin davranışları ve satın alma modelleri hakkında mümkün olabildiğince fazla veri elde etmeyi amaçlar.
Stratejik CRM ise işbirlikçi müşteri ilişkileri yönetim modeli olarak da bilinmektedir. Bu modelde markaların pazarlama, satış ve satış sonrası hizmetler gibi müşteri kitleleriyle birebir etkileşim sağlamakta olan tüm departmanları kolektif olarak iş birliği sağlamaktadır. Stratejik CRM modelinde söz konusu departmanların ortak çalışmaları neticelerinde müşteri memnuniyeti için doğru model belirlenir. Yani stratejik müşteri ilişkileri modelinde müşteri yaşam döngüsü yardımlaşma ve etkileşim çerçevesinde sürdürülür.
Teknolojinin iletişim ve etkileşim alanlarına tesir eden gelişmeleri neticesinde dünyamız artık web aracılığıyla birbirine sosyal bağlarla bağlanmış devasa bir küre. Haliyle sosyal mecraların tüm dünya genelinde bu kadar yaygınlaşması neticesinde müşteri ilişkileri yönetimi anlayışında da birtakım değişiklikler meydana geldi. Bu sebeple artık müşteri ilişkileri yönetimi birçok anlamda sosyal ağlarla bütünleşmiş bir durumda. Bu durum da sosyal müşteri ilişkileri yönetim modelini ortaya çıkartmıştır. Bu modelde markaların müşterileriyle sosyal medya üzerinden gerçekleştireceği iletişim ve etkileşimler odak noktasında yer almaktadır. Sosyal CRM modelinde odak noktasında yer alan birtakım sorular bulunmaktadır. Bu soruları ise şu şekilde sıralayabiliriz:
- Sosyal medya mecraları için ne tür gönderiler oluşturuldu?
- Bu gönderiler veya gönderi türleri arasında hangileri en fazla etkileşimi aldı?
- Markamız sosyal medya platformlarında nasıl bir sayfa yapısına sahip?
Müşteri İlişkileri Yönetimi Programı
Müşteri ilişkileri yönetimi nedir ve CRM amaçları nelerdir sorularını detaylı bir şekilde cevaplamış olduğumuz bu yazımızda son olarak da CRM programlarından bahsedelim. Günümüzün teknolojik gelişmeleri düşünüldüğünde CRM nedir sorusuna bir CRM programından bahsetmeden tam olarak cevap verebilmek pek de mümkün olmamaktadır. Bir CRM programı, markaların müşteri ilişkileri yönetimi konusundaki tüm süreçlerini tamamen dijital ortamlar üzerinden merkezi bir şekilde yönetebilmeye olanak sağlamaktadır. Öyleyse müşteri ilişkileri yönetimi nedir konulu yazımızı bir CRM programının markalara sağlayacağı avantajlardan bahsederek sonlandıralım. CRM programı sizlere başlıca şu alanlarda büyük katkılar sağlayacaktır:
- Potansiyel ve mevcut müşterilerinizin beklentilerini gerçekçi bir şekilde ölçebilme
- Müşteri profilinizin satın alma geçmişinden yola çıkarak onlara daha uygun kampanyalar oluşturabilme ve ürünleri önerebilme
- Markanızın ürün portföyünü müşterilerinizin satın alma davranışları doğrultusunda belirleyebilme
- Müşterilerinizin beğenileri ve taleplerine uygun bir şekilde üretim kapasitesini ve hizmet kalitesini artırabilme
- CRM modellerini efektif bir biçimde uygulayarak çok daha yüksek müşteri sadakati oluşturabilme
- Müşterilerle çevrimiçi ortamlarda iletişim kurabilme ve etkileşime geçme
Portiga Kurucusu